对于每个被评定为 A 类和部分视情况而定的 B 类项目，EPFI 会要求客户设立一套投诉机制，作为社会和环境管理体系（ESMS）的一部分，此举可让客户收集并促进解决对项目的社会和环境绩效的关注和投诉。
投诉机制应按照项目风险和不利影响的比例设立，并将受影响社区作为其主要用户。投诉机制能够通过一种易懂并透明的磋商流程，及时解决被关注的问题，该机制在文化上适当、易于使用、无成本并不会对首先提出问题或关注的团体进行报复。该机制不应妨碍司法或行政救济的获取。客户会在利益相关者的参与流程期间将该机制告知受影响社区。
